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新加坡医院管理培训纪实

时间:2015-01-06 09:22 作者:纪国栋

对于新加坡医院管理的几点体会
      (一)新加坡医院的科学管理基于高效、务实的社会管理体制
      1、务实的医院重组,为新加坡医院管理注入了生机与活力。
      1985年以来,新加坡政府为从根本上提高医院服务效率,确立其在亚洲医疗市场的领先地位,着手重组政府医院。这次重组基本思路是,按照公司法将政府医院注册为法人集团,将政府资产按照市场化的方式进行运作和管理,享有独立的管理权,使医院的运作效率和费用效率达到最优化,但并不追求利润。在公立医院中,病人可选择不同档次的床位,主要区别在于能否自主选择住院条件和主治医生,不同级别的床位享受不同的政府津贴。在这种体制下,新加坡医院的床位共分为A、B1、B2、C四种类型。A类为私人性质的床位,政府不给予津贴;B类为半私人性质的床位,政府津贴为总费用的20%~65%;C类政府津贴达80%。政府的目的就是让更多的人按照个人的条件来享受相应的医疗服务,而政府尽可能的帮助那些真正需要帮助的人。公司化的医院每年获政府的资助或津贴,财务独立,自行决定职员的聘任及薪酬,在满足病人对医疗服务需要时,拥有较大的自主权并可做出弹性安排。如:新加坡的亚历山大医院就是在政府重组后,经过转型改造,从一个濒临倒闭的医院发展到社会效益、经济效益均令人瞩目的医院的典型。
      2、先进的医疗保健制度,为医院的健康运转提供了政策保障。
新加坡的医疗保健采取“三M”制度,即保健储蓄、保健双全以及保健基金,同时鼓励发展私人保险,从不同层面确保人人都负担得起医药费,其共同原则是个人通过共同付费分担责任,社会通过政府津贴和私人捐献给与支持。这种双轨制体系,包括政府提供的公共卫生体系和私人医生提供的私营体系。基本医疗服务医院的80%由私人开业医生提供,20%则由政府公立部门的综合医院部提供;而住院医疗服务的80%由公立医院提供;长期治疗病人的70%由私人开业医生提供,30%则由政府公立部门的综合医院部提供。实行双轨制在很大程度上减轻了医院的负担,使医院的人力、设备资源能得到更好的运用。1999年,新加坡的公立卫生保健系统分成了两大垂直网络。国立保健集团(NHG)和新加坡保健服务集团(SHS),集团内实行双向转诊,充分发挥政府综合诊所的作用,提高医疗质量,降低医疗成本,强调互补作用,减少医疗服务的重复建设,使医院充满了生机与活力。
      (二)规范的质量管理和完善的评价体系是新加坡医院科学管理的显著特色
      1、实施科学化、规范化管理。
   新加坡所有的医院都通过了美国医院管理标准(JCIA)认证、ISO9001认证及国际职业卫生与安全管理体系(OHSAS)的认证,在管理过程中非常注重考核标准的量化。在制定政策与制度时,强调科学与完善,在执行时强调一丝不苟。除国家和集团共同的管理制度和考核标准外,各医院还有独特的、切合实际并得到大家认同的管理和考核制度。如亚历山大医院将“平衡积分卡”、“6西格马”、“品质圈技术”和“丰田流程”引用到医院质量评价与改进中,向国际性标杆学习,促进了服务质量的持续改进与提高。
      2、注重量化的同时,强调细化管理。
      如亚历山大医院为规范职工行为,制定了医院的基本行为准则20条,在16条中规定了使用正确的电话礼节:在铃响三声内,以真诚态度接听。必要时,请预告对方暂时等待,尽量不要把对方的电话传来传去。医院每月对电话丢失率用平衡计分卡进行统计,作为评价工作人员工作质量指标之一。
      3、病人的满意度是医院自我评价的关键尺度。
新加坡医院将病人是否会介绍别的患者到医院来就诊作为评价指标之一,有专门部门发放病人满意度调查表。亚历山大医院的院长每月一次与对医院服务存在不满的病人和陪人共进午餐,了解情况,对不满意的事情提出解决办法并征求病人意见是否合理,对不能解决的事详细解释原因,以取得病人的谅解,收到很好的效果。
      (三)“以人为本”的人文理念贯穿于新加坡医疗服务全过程
      新加坡医院的医疗服务处处体现了“以人为本、顾客至上”的服务理念。这种理念深入到医院每个员工心中,从医院的经营管理渗透到临床服务。
      1、医院设施人性化。
      传统的洁白的墙壁、洁白的白大褂等医院及医务人员形象在新加坡医院根本看不到。医院如同宾馆、花园。所有医院医院一楼均为商店及餐饮服务。根据不同疾病、不同人群而有不同的设置及装修色彩,医务人员服装更是色彩多样。板桥医院是一个精神卫生中心,为了减少病人的畏惧心理,医务人员一律着便装。将儿童病房称为“旭日轩”,将成人病房称为“金合轩”。各医院卫生间的设施除了有输液钩、扶手、卫生纸等外还有马来人用的冲水管,适应多源民族、多源习俗、多元文化的需求。体现出对病人的尊重和人性化的服务。竹脚妇幼医院儿童病房外设立儿童乐园,每天有义工带领儿童进行娱乐活动。所有医院的前台均有免费提供的轮椅,供病人随时取用。轮椅上均有输液架,有的带有小型氧气桶。护士站设立在病房中央,以缩短回应病人的时间。
      2、服务流程便捷化。
      “顾客至上”的理念体现在医院服务的各个环节上。医院流程的设计力求提供“一点也不麻烦”的“一站式”医疗服务。设计是以病人的便利为主,方便病人和亲属们的活动,减少病人的移动次数和距离,把医疗服务带到病人身边。如亚历山大医院的10米急诊、20米医院、50米住院;将急诊等候情况随时在网上公布;在糖尿病医院设立眼科与足保健科。莱佛士医院每个医院挂号、看病、取药真正的一站式完成。陈笃生医院医院实行短信服务,病人在候诊过程中可通过短信了解自己就诊时间。
      3、医疗服务国际化。
      为打造亚洲一流的医疗服务,吸引国际病人,各家医院均设立“国际病人服务部”,从预约看病、住宿到返程机票,实行一条龙服务,极大的方便了病人。凭借领导医学研究与技术的优势,新加坡顶尖的医疗保健机构为人们提供了安全、卓越和全方位的服务,其专业保健水平享誉盛名,每年有30多万来自国外的病人到这里来寻求优质的医疗照顾。政府力争在2010年境外来新就医病人达100万人次。
      (四)“以员工为本”的医院管理文化,使新加坡的医院管理始终保持着蓬勃的生机
      1、新加坡医院非常注重对员工的培训,“以态度而雇用,为技能而培训”。
在新加坡,培训被作为员工的福利来对待,每家医院一年每位员工接受培训的时间不得少于12.5天,资金由政府支付。医院派医务人员到国内外最好的医院参观学习及医院内部培训,使新加坡医院的技术与世界同步发展。在医院的发展中非常注重员工的作用,院长定期征求员工的意见,亲自参与员工的培训,对员工的健康及个人发展给予关注,实行有效的奖励机制等。同时要求员工树立良好的医院形象,“无论在何处,做自己医院的外交使节,永远做正面的谈论,不做负面的评论。”
      2、新加坡的医院都非常重视医院文化建设,力求建立自己独特的医院文化。
我们所参观的健保集团各大医院都围绕着“以顾客为中心”的服务宗旨,把病人及来到医院的所有人都视为客人或者称作顾客;建立相应的制度;确立并教育员工落实医院的核心价值观念,具体规范医院及员工行为;落实“以人为本,病人至上”的理念,行政后勤系统为临床医生和护士一线员工服务,便于更好地为病人服务;重视医院的形象文化,对医院环境、医院及员工的形象都有具体细致的要求。
      二、对于加强医院管理的几点建议
      (一)强化评估系统和执行力
      在健全制度的同时,加大制度的执行力度,真正做到“制定科学、完善,执行制度一丝不苟”,认真踏实做好医院各项工作。
      (二)细化与优化服务流程
      从根本上树立“以病人为中心”的服务理念,根据病人的需求细化与优化我们的医疗服务流程。
      (三)强化员工培训
      合理配置护理人力资源,强化人员的培训与考核,进行长期、系统、有效的涉及不同专业、不同层次的培训,分级使用,各负其责。
      (四)构建高效的辅助支持系统
      从根本上转变理念,结合医院具体情况配置智能化管理系统,服务病人、服务临床,力求高效、快捷。
      (五)提供温馨舒适的诊疗环境
      医院装修改变单一的色调设施,根据不同年龄、不同病种使用不同色彩及设施,充分体现人性和亲和力。在每个病房一定区域,可有病人的参与。设立家属接待区,方便病人,减少病房人流。
      (六)加速信息化建设进程
      按总体规划、分步实施、阶段见效的原则,整合集团医院信息资源,将信息科技普及应用于医疗、管理、运营等方面。

 

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